De l’expérimentation au déploiement dans plusieurs centres de relation client
« Avec l’appui de l’équipe open innovation, nous avons mené une analyse du marché, puis une phase test avec une sélection de prestataires. reciTAL s’est naturellement imposé par l’efficacité et la précision de sa solution. Un succès qui repose sur l’étroite collaboration entre nos équipes relation client, systèmes d’information, achats, et celles de reciTAL, depuis l’expérimentation jusqu’au déploiement de la solution. Originale dans sa conception coconstruite, celle-ci permet de libérer du temps au collaborateurs du Groupe afin qu’ils puissent pleinement se consacrer à l’accompagnement de nos assurés », précise Cyril Durupt, Directeur de projets Smart Automation d’AG2R LA MONDIALE.
Durant la phase de test, les équipes métiers d’AG2R LA MONDIALE et les data scientists de reciTAL ont travaillé conjointement sur l’entraînement du classifieur reciTAL, à partir d’un échantillon d’emails représentatifs de l’activité et des effets de saisonnalité. Cette étape a également permis de s’approprier les processus de traitement manuels en place ainsi que de faire monter en compétence les équipes sur le fonctionnement de la solution reciTAL.
Le premier périmètre mis en production en avril 2021 couvre le CRC Entreprises. La solution reciTAL traite aujourd’hui 100 000 flux emails annuels et les répartit dans 13 catégories avec plus de 90% de précision. Selon la catégorie identifiée, les emails sont transférés automatiquement vers les centres de gestion ou traités par le CRC pour les réponses de niveau 1.
Les résultats dépassent les attentes : plus de 15% de temps gagné par les gestionnaires des CRC dans le traitement des emails de demandes clients.
Depuis, le projet a été étendu au CRC Santé, qui traite 300 000 emails par an, avec une mise en service prévue fin 2021.
