Un assureur français réduit son délai de réponse clients de 36h à 2h

Challenge

Les clients d’un grand groupe d’assurance français attendent en moyenne 36h avant de recevoir une réponse à leur question posée par mail.

La lecture et l’affectation au bon service des centaines de mails reçus prennent toute une matinée à plusieurs collaborateurs du centre de relation client.

Pourtant la majorité sont des demandes récurrentes qui ne nécessitent pas d’expertise métier.

Solution

Le module Automate de reciTAL permet d’automatiser la classification, le routage  et le traitement des emails en 3 étapes :

  • Lecture des emails (y compris pièces jointes) et affectation automatique au service concerné.
  • Extraction des pièces-jointes puis analyse et intégration dans le SI.
  • Propositions de réponses aux emails soumises aux équipes opérationnelles.

Déroulé du projet

Gestion d’une quinzaine de catégories métier par service

Entraînement initial sur un dataset de 100 mails par catégorie

Réentraînement et apprentissage en continu sur la base des feedbacks utilisateurs

Déploiement On-Prem

Connexion à 5 applications IT / métier

Bénéfices client

  • Accélération de la réactivité clients (temps moyen de réponse passé de 36h à 2h)
  • Hausse de la productivité (temps de traitement des emails divisé par plus de 5)
  • Amélioration de la qualité des informations fournies au CRM
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