Digital Insure perfectionne sa relation client avec les solutions reciTAL

FABRICE POMIERS : Digital Insure est une société créée en 2013, lancée commercialement en 2015. Elle emploie 120 salariés basés en France à Paris et à Caen. Digital Insure compte plus de 300.000 assurés en portefeuille, gère plus de 50 milliards de capitaux assurés et affiche une très forte croissance. Membre de la promotion 2020 de French Tech 120, Digital Insure est également classée 1ère Insurtech du classement Frenchweb 500, pour la 2ème année consécutive.

FP : Nous sommes toujours en recherche d’optimisation pour parfaire notre relation avec nos clients et partenaires distributeurs. En tant que courtier nous travaillons avec une douzaine d’assureurs et étoffons sans cesse la gamme dont nous assurons également la gestion. Au départ nous avions démarré notre activité avec l’assurance emprunteur, aujourd’hui nous agissons également dans le secteur de la prévoyance et de la santé.

Face à cette très forte extension de la gamme et à la complexification de l’activité, notre besoin est d’aider notre service clients au sens large à mieux maîtriser l’information, et pouvoir y avoir recours de façon fiable et rapide.

GILLES MOYSE : La plateforme reciTAL est une plateforme de traitement automatisé des documents. Elle a précisément été conçue pour traiter l’information de manière rapide et efficace.

C’est une plateforme qui permet à la fois de faciliter le travail des gestionnaires dans le traitement des flux, c’est à dire la classification et l’extraction d’information, mais également dans le traitement du stock de documents qui est en fait leur base de connaissances : les conditions générales, les notices d’information, les prospectus, et tous les documents qui la constituent.

Chez Digital Insure, nous avons mis en place le produit Search qui permet de renvoyer directement la bonne réponse aux conseillers, gestionnaires et collaborateurs quand ils posent une question à leur base de connaissances. C’est précisément le sujet abordé par Fabrice.

GM : L’objectif quand on fait de l’IA c’est de la rendre invisible bien qu’elle travaille à plusieurs niveaux.

Le Premier endroit où l’IA intervient, c’est dans l’analyse de la mise en page du document afin de le morceler et présenter directement la partie pertinente à l’utilisateur. Quand on dépose un document sur la plateforme, l’intelligence artificielle, ce que nous appelons en fait des modèles de layout – c’est à dire des modèles d’analyse de la mise en forme – vont analyser le document, en fonction du texte qu’il contient et également en fonction de sa mise en page : est-ce que c’est un tableau, est-ce que c’est un graphique, quel est l’en-tête, quel est le pied de page, ce qui est en gras, ce qui est centré etc. L’intérêt de ces modèles c’est qu’ils permettent de découper les documents en unités beaucoup plus petites qui à leur tour vont permettre à l’utilisateur de retrouver directement le bon paragraphe quand il tape une requête. Au lieu de récupérer un document qui peut faire cinquante, soixante, deux cents pages, il récupère directement l’information pertinente.

Deuxième moment où intervient l’IA, c’est dans l’interprétation de la question posée par un utilisateur. Nous ne traitons pas uniquement le mot clé, nous apportons une compréhension beaucoup plus fine du langage pour essayer de détecter l’intention de l’utilisateur selon qu’il demande un taux, un montant, une durée, un numéro de téléphone, un email, pour aller au-delà du bon paragraphe et lui donner directement la réponse.

Cette capacité à renvoyer une réponse précise à la question posée et à renvoyer au paragraphe associé dans le document est dûe à la fonctionnalité Snippet que nous allons très prochainement déployer chez Digital Insure. L’idée c’est d’accéder toujours plus vite à l’information pertinente.

FP : Ça s’est très bien passé ! Nous nous sommes organisés en interne avec nos experts en charge de la formation et des contrôles qualité qui interviennent quotidiennement auprès de nos conseillers client.

Nous avons fait un travail préalable indispensable sur la documentation en tant que telle. Nous sommes une société encore assez jeune avec un fort développement sur de nouveaux produits donc nous avons à la fois rassemblé la documentation existante et nous nous sommes tournés vers nos conseillers pour leur demander ce qui leur manquait. Pendant que nous travaillions avec reciTAL, nous avons parallèlement complété la documentation grâce à tous les éléments nouveaux que nous avons pu récolter tant sur le fonds que sur la forme.

Une fois le document final réalisé, nous avons mené des essais avec des conseillers. Il y a eu toute une itération entre le fonds où on enrichit la documentation et l’utilisation de l’outil. Qu’est-ce qu’on pose comme question ? Comment on les pose ? Quel est le degré de pertinence ? etc. C’est ce travail-là qui a été effectué avec l’aide des équipes de reciTAL.

FP : Ils l’utilisent aujourd’hui au quotidien ! Nous sommes très vigilants sur son utilisation et aussi sur le fait que nous accueillons beaucoup de nouveaux conseillers. Il faut former ces nouveaux conseillers à nos produits et nous utilisons Search pour faciliter leur intégration. Il y a les conseillers qui sont là depuis plusieurs années et qui voient leurs compétences s’élargir à chaque fois que leur périmètre s’agrandit, mais il y a surtout finalement un legacy qui arrive directement sur le nouvel entrant donc c’est là où ça nous semble le plus pertinent. Notamment nous sommes dans une phase de développement du Service Client à Caen où nous avons un intense besoin de formation.

Le deuxième point est que nous développons une activité de prévoyance en plus de celle de l’assurance emprunteur. Comme Il y a des caractéristiques propres à chacun de ces produits la solution de reciTAL nous aide à nous organiser et à mieux répartir le savoir.

FP : Nous venons juste de mettre la solution en place. Ce que nous mesurons pour le moment c’est l’utilisation de l’outil et la qualité des réponses en général. Nous faisons des contrôles classiques des réponses enregistrées sur notre messagerie sécurisée et nous avons constaté une amélioration de la disponibilité et de la fiabilité des réponses fournies par l’outil. La deuxième étape va être de regarder au-delà de la fonction qualité et de mieux mesurer l’efficacité.

FP : Nous avons trouvé un partenaire à l’écoute. Nous nous sommes rencontrés au prix Finance Innovation 2019 et avons découvert une entreprise en pleine croissance comme nous, avec les mêmes problématiques : comment accompagner, gérer cette croissance et rester performants avec des services de qualité même dans la période actuelle.  

Etant soumis à des engagements de service forts vis-à-vis de nos partenaires, en particulier assureurs ou distributeurs qui se répercutent sur nos fournisseurs, nous avons apprécié l’oreille très attentive de Gilles et de ses équipes qui nous permettent de remplir nos propres engagements.

Nous apprécions bien sûr le côté Fintech agile mais ce n’est pas le seul aspect. Ce qui nous intéresse c’est d’arriver à construire quelque chose de fiable, de durable, de solide avec reciTAL.

GM : Tout à fait, c’est également ce que nous avons ressenti de notre côté. C’est très agréable de travailler avec Digital Insure parce qu’effectivement nous sentons que nous sommes sur la même longueur d’ondes.

Nous avançons ensemble, nous allons vite, nous sommes agiles et c’est très agréable de parler à un interlocuteur qui nous ressemble. J’ai trouvé aussi que les tests réalisés étaient très rigoureux. Nous sentons que notre solution a un impact réel, un véritable intérêt, avec une valeur ajoutée, ce qui est très appréciable.

D’ailleurs ce travail conjoint de recherche de performance, d’optimisation a été fructueux. C’est un vrai plaisir de travailler avec Digital Insure aujourd’hui.

FP : Nous avons besoin de simplifier l’accès à nos produits et d’accompagner nos clients. Nos produits complexes doivent pouvoir se souscrire facilement dans des parcours fluides. Le conseiller augmenté, est celui qui a une vraie capacité à conseiller. Nous sommes 100% digital mais ça ne veut pas dire 100% machine. La valeur ajoutée que nous apportons aujourd’hui ne se fait pas que sur le parcours digital, elle est essentiellement axée sur l’humain.

Quand nous vendons des produits de protection individuelle, de prévoyance individuelle type Madelin où il y a un vrai devoir de conseil à exercer, le conseiller augmenté a vraiment sa raison d’être : c’est celui qui en sait plus, autant ou plus que n’importe quel distributeur et qui peut vraiment aider le client et trouver une solution.

Notre objectif est de distribuer des produits via différents types de réseaux plus ou moins spécialisés et donc la vraie réussite du conseil augmenté c’est justement d’accompagner des réseaux non spécialistes sur des produits plus complexes qu’ils ne vendent pas aujourd’hui. C’est notre objectif final, d’ici 2 ou 3 ans.

GM : C’est aussi ce que nous voyons chez nos autres clients aujourd’hui, personne n’a envie d’une entreprise complètement automatique. D’abord parce que ça ne fait pas rêver et ensuite parce que ça ne fonctionne pas.

FP : En fait c’est déjà l’humain. Aujourd’hui l’humain s’appuie sur sa connaissance, sur la formation qu’il a reçue et les informations que nous avons mises à sa disposition. On nous contacte soit par messagerie sécurisée et nous répondons par écrit, soit par téléphone et nous répondons directement. Ce qu’améliore la solution de reciTAL c’est l’immédiateté de l’information. Être capable d’aller chercher tout de suite une information fiable et diminuer le temps d’attente. On diminue les “Merci d’avoir appelé, je vais vous écrire ou je vous rappelle”, parce qu’on fournit des réponses plus rapides.

Quand le courtier est face à son client c’est vraiment ce qui se passe. Par exemple, les clients qui ont des projets d’acquisition immobilière et qui sont conditionnés par des délais, ressentent une véritable anxiété parce que ce sont des projets de vie. Le fait de leur donner une réponse immédiate c’est les aider à ce que leur projet se concrétise. Et qu’il se concrétise avec nous.

GM : C’est une bonne question ! Ce qui est intéressant avec nos solutions c’est justement qu’il n’y a pas besoin de prévoir les questions mais il est important de soulever ce point parce qu’il peut exister une confusion avec les chatbots.

Les chatbots, ce sont des machines, ce sont en fait des FAQ avec un ensemble de questions et un ensemble de réponses. C’est statique.

FP : Mais c’est un vrai choix, Gilles, si nous avons choisi d’aller vers votre solution, c’est parce que nous avions aussi étudié d’autres solutions et notamment des solutions de chatbot. Je ne dis pas que nous n’utiliserons jamais de chatbots mais pour d’autres types de produits plus adaptés.

GM : Oui, précisément parce que les chatbots sont en fait des projets éditoriaux. Il faut éditorialiser une FAQ avec un ensemble de questions et un ensemble de réponses. L’avantage c’est que vous pouvez prévoir un rendu très précis des réponses à ces questions. Mais il y a un double inconvénient. Le nombre de réponses est fatalement limité et il faut mettre à jour en permanence ces réponses.

Pour pallier à ce premier inconvénient, un de nos clients a intégré notre solution de Search directement à leur chatbot. Et finalement, ils se disent qu’ils pourraient tout aussi bien se passer du chatbot et régler ainsi le problème des mises à jour. L’objectif ultime c’est d’avoir quelque chose qui fonctionne directement sur les documents.

FP : Sachant qu’il faut déjà maintenir une documentation la plus exhaustive possible et à jour ce qui fait un double référentiel à maintenir. Nous préférons nous concentrer sur un seul référentiel.

Propos recueillis le 8/5/2021.